如果你是某公司的秘书，你一定会发现，电话在你的工作中堪称举足轻重的技术。有时一个甜美的声音、一句真诚的问候能为公司带来一笔不小的业务。那么，是什么使电话有如此神秘的力量呢？追根究底，是电话心理的功劳：通过电话，你的“精心策划”的声音和语言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给客户，给客户良好的心理印象。

　　一个受过训练的专业秘书首先应该掌握声音的魅力。因为，很多时候你需要通过电话与客户交流，对于竞争社会的行家里手，现代通讯的便利与不见其人只闻其声的神秘充满同样的诱惑。尤其在迫在眉睫的电话会议和电话洽谈中，一个美好的声音将打开通往成功的联络。为此，你应该懂得声音所表达的语言内涵。通常情况下，亲切代表人际关系的融洽，大方代表公司的专业和正规度，真诚可以显示公司的素质，自信和谦逊可显示公司的实力。而声音，能把这些良好的心理感觉都传达给客户。

　　主动禀报公司名称并问好

　　客户的心理反应：感觉到被尊重，自报公司名称并问好是任何一个专业公司的要求，可以显示公司的正规化和专业度。对于没有自报公司名称的公司，客户的第一个反应可能是：这是个不正规的公司，或：这是个不成熟的公司。

　　用礼貌用语表达任何请求

　　请求客人重复电话内容，请求他稍等片刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用礼貌用语。

　　客户的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉到公司的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度正在通往交流的第一步。

　　学会确认

　　确认客人姓名。在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。

　　确认重要事宜。对所有关乎公司声誉、命运、生意，且容易发生错误的细节都要养成确认的习惯，主要包括：会议及活动日程、地点、日期、航班、旅店、客人的电话号码、身份证号码、车号等等。尤其在与外国客人打交道时，因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快，所以，在记录完毕之后，一定要将记录内容与客户确认。

　　有些人因不好意思让对方重复而再三犹豫，结果当她想确认时，对方已经挂机了。一个专业秘书首先要有确认意识，其次还要反应快，知道在何时应该礼貌打断客户，以求重复和确认，特别在长途通话中，秘书更应该头脑敏捷。

　　客户的心理反应：在电话交流中，姓名至关重要，珍视客人的姓名，就尊重了客人的人格和尊严。对重要事宜的确认让客户感觉到公司的认真和细致，如果当时没有确认，事后又出现错误，客户不但会感觉到不受尊重，而且还会对公司办事的效率和准确性产生怀疑。

　　尽量避免说“不”

　　以委婉的方式拒绝客户的问题和要求，以避免“不”字引起的尴尬和不快。即使在明确可以说“不”的场合，也要尽量说得礼貌委婉。

　　客户的心理反应：从心理的角度讲，人性本能地抵御正面冲突。“不”字带来的生涩和强硬会使人不舒服。当客户遭到生硬的拒绝，即使是他不对，心里也难免不快，尤其是自尊心极强的客户，他可能会觉得颜面尽失，即使是可能谈下去的生意，他也有可能另换合作伙伴。

　　关于公司的隐私

　　个人有个人的隐私，公司也有公司的隐私。专业秘书一定要有隐私意识。例如，有客户来电话要和你的老板交谈，可你的老板通常上午11点才上班。尽管这是老板的习惯，若人家不了解你的老板，你忠实的禀报就会影响公司形象，或造成不必要的误会。这时你若能说一句“对不起，老板正在外面开会，您是否能留下电话，等他回来我一定告诉他。”就显得大方得体，也不失礼貌。

　　客户的心理反应：如果秘书三言两语就把公司的一些内部事务透露给客户，精明的客户会觉得这个公司不够严谨，同时，他会觉得公司一定没有特地训练过秘书小姐什么话该说，以此，他会推测老板是比较马虎的人，公司本身也不够规范。另外，一些别有用心的客户还会把无意间听到的公司的隐私当成杀手锏，在谈判或交锋时，对公司做出不利的伤害行为。(文/苏醒 编辑：林波)