游客看刀

　　——丽江春节期间旅游市场的问题和思考

　　春节,丽江旅游市场火爆,游人如织的场面比比皆是。旅游业及相关行业的老板脸上笑开了花。各景点也是捷报频传, 令人欢欣鼓舞。但也暴露出诸多问题,本文仅就这些问题作一点探讨,以期从各方面得到改进,为我区的旅游业健康发展聊尽 绵薄之力。

　　从向游客调查的情况看,对自然、人文景观的满意度极高,或者说是丽江并没有令春节出游的人士失望,但对服务、 物价极为不满。由于吃、住、景点的物价太高,使游客购卖纪念品并不活跃,旅游纪念品市场成交量有的甚至不如去年。

　　就游客反映的问题,笔者进行了一些调查,发现存在以下问题:

　　住宿:

　　首先是无处可住。我区经过这几年的建设,接待能力已有明显提高。据有关资料显示到去年末有床位1.2万个,如 果将一些招待所、个体旅社算上,大约是1.5万左右,但春节期间最高峰时来丽游客大约是2万人/天,多出的5千人只能 住宿在周围乡镇、周边地区、百姓家中、旅行车上,甚至留落街头。据不完全统计,初二夜间,尚有四百多人在街上无处可住 而向政府求助。

　　其次是价格奇高。在旅游业中有淡旺季房价调节的行规,正规的称法是浮动,即淡季在基础上下调,旺季则上浮。比 例一般为15%—50%之间。但春节期间,据我调查的结果来看,几乎所有的宾馆酒店均上调100%,有的甚至更多,存 在着暴利的现象。但游客由于别无选择,只好既来之,则挨之。

　　第三是违规违约。有些团队或个人已先行定房,但宾馆酒店见利忘义,或临时提价,或普通间卖标准间价格,或减少 定额,甚至毁约。游客大多忍气吞声,有些则吵闹投诉,更有大打出手。

　　饮食:

　　在春节期间,饮食业也普遍存在临时提价,痛宰游客的问题。比如在古城内的一些饭馆,一碗平时只卖1.5元的凉 粉卖到5元,一碗饺子卖到10元。虽然由于观念的转变以及政府提前做了工作,游客的吃饭问题得到了较好的解决,但宰客 现象只多不少,令大多游客很不满意。

　　导游:

　　由于团队暴增,导游工作量加大,甚至连轴转,使服务质量差强人意。我在初四亲眼看到带一队广东游客的导游,从 玉龙桥到四方街竟然没有介绍一句,说的几次也只有“跟上”二字,我当然看出导游已经极疲倦,但导游的职能不仅仅是防止 游客迷路吧。

　　综上所述,在春节期间,丽江的旅游及相关行业联袂上演了一出“游客看刀”的活剧,这刀宰在游客防无可防、避无 可避的“吃、住”两项上,可谓“宰你不商量”,这样的行为对我区欣欣向荣的旅游业的危害大矣。

　　危害:

　　在拙文《对旅游业中索取回扣行为的思考》一文中,已论及了伤害游客对我区旅游业的危害,而春节期间发生的宰客 行为受害者数目更加巨大,我不知道这么多挨宰的游客在回家后将怎样去向亲人朋友宣传丽江。虽然有的会默默承受伤口的痛, 但现在是消费者自我保护意识空前高涨的时期,是真正“防民之口,甚于防川”的时期,在数以十万计的游客中只要有那么百 分之一的人回去发点议论,其危害也足够巨大的了。或者有千分之一的游客去网上交流一下,这决不是天方夜谭:在春节期间, 我做了一些调查,其中“你是通过何种途径知道丽江的”一项,在受访的60多人中,居然有2个是从因特网上知道的,占1 .5%左右。我想网上可以宣传丽江的美,同样也可以宣传丽江的丑。因特网可是世界性的,那么危害就更加无法想象的了

　　另外宰客行为对民风,或者说对居民的素质有很怀的影响。我在求学期间,曾去峨嵋山旅游,被当地居民痛宰;我也 曾在报纸上看到游客在西安被宰的报道;这些让我得出一个“旅游业的发展对当地民风有较大的负面影响”的结论。当丽江的 旅游业发展起来后,我欣慰地看到,我们的民风依然淳朴。但今年春节的表现却有点“穷凶极恶”的感觉,似乎所有的从业者 都有点“不宰白不宰”的倾向,甚至有人认为“市场经济就是这样”。

　　这次春节的旅游高峰,对我区的旅游业是一个考验,这不是我这篇小文所能探讨的问题,但大家都心知肚明。万幸的 是没有出现大的漏子,值得欣慰。当然事情过去了就光提成绩,而把一些缺点置若罔闻,决不是共产党人所应具有的作风。我 们应该感谢这一次高峰,使我区旅游业中存在的诸多问题来了一个集中的暴露,使我们能够通过总结,来改进我们的工作,使 我们的旅游业能健康的发展。

　　对策建议:

　　首先是政府应转变职能,从管理转变到服务上来。目前已营业的宾馆酒店招待所旅社的接待能力已趋饱和,在除了如 春节期间的极旺季外,大多处于“吃不饱”的状态,再增建接待设施已不现实,结果只会加剧恶性竞争。那么只有挖掘民间的 潜力。建议政府从现在开始(眼看世博会即将来临)就做民间接待能力的储备工作。具体的做法是:发一个通告,让有接待能 力、有接待意愿的居民到政府有关部门备案,政府对其进行核实后记录,并定出允许收取的价格备用。当旅游高峰到来时,政 府设接待处,介绍无处投宿的游客到居民家中住宿。若已备案的居民另有安排,也应向政府报告,以利协调。若此项工作能顺 利进行,好处起码有:

　　减轻政府压力。客人来了却留落街头,政府不可能没有压力,所以在春节期间我们看到了有关告示。

　　减少宰客现象,提高接待水平。当接待能力有了提高,消除宾馆酒店等在春节等旅游高峰期间“皇帝女儿不愁嫁”的 情况,他们就只有在价格、接待能力上下功夫,从而减少“游客看刀”的现象。

　　让游客有多种选择。别以为来旅游的都是大款,今年春节期间到丽江旅游的绝大多数是工薪阶层,很多人都对生活设 施没有太多的要求,但因选择余地小而住进了标准间,不得已减少了除吃住、外、游的开支,心存遗憾。

　　让本地居民享受一点发展旅游业的实惠。旅游业的发展似乎只是使从业者、有房可租者受惠,而对绝大多数居民来说, 似乎弊大于利。怎样改变这一现状,对于政府来说应该是有所考虑的,拿出钱来是不可能的,只有让居民有机会投入到大旅游 中才能实现。当然全民搞旅游并不可能,那么春节期间是不是可以允许搞一点呢?若发现有经营才能,从此投身旅游也有可能 。建议若只是短期行为,则税费给予免征。

　　在上面所提供的方法实施的同时,对的宾馆业实行最高限价,不同档次的宾馆定出不同的限价,防止在游客旺季牟取 暴利损害游客,最终危害我们的旅游业的行为。

　　其次要加强监管力度。市场经济的核心是法治,在制定出台有关法规后,政府职能部门在节日期间、旅游旺季更应加 强管理,对乱涨价、宰客的牟取暴利行为应予坚决打击,甚至取谛,以扬旅游市场的正气。

　　对导游存在的问题,是否能够培养一些业余、兼职的导游,分担导游力不从心的重负,从而提高游客的满意度。而旅 行社也应根据自己的能力来决定取舍,而不是只要有客人上门就接,而不管接待的质量,并且应首先保证已预订的团队。

　　丽江自然、人文景观均能取胜,但我们的服务殛待改善,这次的旅游高峰已给我们指出了疾症,治还是不治、到底怎 么治就看我们了。但我想不管出于什么样的考虑都不能再伤游客的感情了,因为伤得最痛的最后只能是我们的旅游业,我们自 己。

　　“人人都是丽江的形象”决不是一句空话,在旅游业作为我区支柱产业的今天,这句话应该落在实处,认认真真地去 做,才能使我区的旅游业继续辉煌。